a. Keluhan disampaikan secara tertulis (Email atau Surat resmi ) kepada Direktur
Nusacert menggunakan F-Nusacert-DM-06-01.

b. Direktur menerima keluhan tersebut dan menilai apakah keluhan tersebut terkait
dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawab Nusacert, apabila
keluhan terkait dengan kegiatan sertifikasi, maka Direktur akan menyampaikan
kepada Manajer terkait .

c. Apabila diperlukan maka dalam penyelesaian keluhan, Direktur dapat menunjuk
Personil/ Tim untuk menyelesaikan keluhan tersebut.

d. Nusacert menjamin penyerahan, investigasi dan keputusan mengenai keluhan
tidak boleh menghasilkan tindakan diskriminatif pada pelanggan yang
mengajukan keluhan.

e. Waktu penanganan keluhan adalah 1 bulan.

f. Bila dalam waktu 1 bulan setelah keluhan di tindak lanjuti tidak ada respon maka
keluhan dianggap selesai.

g. Manajer terkait melakukan menginvestigasi keluhan pelanggan dan menetapkan
penanganan tindakan perbaikannya dengan mengacu kepada Prosedur Tindakan
Korektif dan Pencegahan P-Nusacert-DM-06. Bila diperlukan karena substansi
keluhan menyangkut berbagai pihak, maka dilakukan koordinasi diantara para
Manajer .

h. Semua Personil atau Tim yang melaksanakan tindakan perbaikan atas keluhan
pelanggan yang terjadi harus menandatangani Surat Pernyataan menjaga
kerahasiaan klien pada saat investigasi.

i. Nusacert menetapkan, bersama dengan klien yang telah disertifikasi dan orang
yang mengajukan keluhan, sejauh mana subjek keluhan dan penyelesaiannya
harus diumumkan pada publik.

j. Hasil survey kepuasan pelanggan minimal 1 tahun sekali diunggah di website
Nusacert.

k. Pelaksanaan tindak lanjut keluhan pelanggan dilakukan dengan mengacu kepada
Prosedur Tindakan Korektif & Pencegahan (P-Nusacert-DM-06).