5.1 Penanganan Keluhan

a. Keluhan disampaikan secara tertulis (Email atau Surat resmi) kepada Direktur Nusacert menggunakan F-Nusacert-DM-06-01.

b. Direktur menerima keluhan tersebut dan menilai apakah keluhan tersebut terkait dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawab Nusacert, apabila keluhan terkait dengan kegiatan sertifikasi, maka Direktur akan menyampaikan kepada Manajer terkait.

c. Apabila diperlukan maka dalam penyelesaian keluhan, Direktur dapat menunjuk Personil/Tim untuk menyelesaikan keluhan tersebut.

d. Nusacert menjamin penyerahan, investigasi dan keputusan mengenai keluhan tidak boleh menghasilkan tindakan diskriminatif pada pelanggan yang mengajukan keluhan.

e. Manajer terkait melakukan menginvestigasi keluhan pelanggan dan menetapkan penanganan tindakan perbaikannya dengan mengacu kepada Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan P-Nusacert-DM-06. Bila diperlukan karena substansi keluhan menyangkut berbagai pihak, maka dilakukan koordinasi diantara para Manajer.

f. Semua Personil atau Tim yang melaksanakan tindakan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terjadi harus menandatangani Surat Pernyataan menjaga kerahasiaan klien pada saat investigasi.

g. Nusacert menetapkan, bersama dengan klien yang telah disertifikasi dan orang yang mengajukan keluhan, sejauh mana subjek keluhan dan penyelesaiannya harus diumumkan pada publik.

h. Hasil survey kepuasan pelanggan minimal 1 tahun sekali diunggah di website Nusacert.

i. Pelaksanaan tindak lanjut keluhan pelanggan dilakukan dengan mengacu kepada Prosedur Tindakan Korektif & Pencegahan (P-Nusacert-DM-06).

5.2 Umpan Balik Pelanggan

a. Manajer Mutu bertanggung jawab untuk mengedarkan formulir survey kepuasan pelanggan F-Nusacert-DM-06-02 minimal sekali secara online kepada pelanggan.

b. Para Manajer menganalisa hasil survei kepuasan pelanggan menggunakan Formulir F-Nusacert-DM-06-02 sesuai keterkaitan materi survei kepuasan pelanggannya.

c. Manajer Sertifikasi menyerahkan hasil analisa survey kepuasan pelanggan F-Nusacert-DM-06-1 kepada Manajer Administrasi & Publikasi.

d. Manajer Administrasi dan Publikasi melakukan evaluasi hasil analisa survey kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan dengan berkoordinasi dengan Manajer Sertifikasi.

e. Bagian terkait menindaklanjuti kesimpulan hasil analisa dan evaluasi survei kepuasan pelanggan.

f. Hasil analisa dan evaluasi kepuasan pelanggan menjadi bahan masukan pada Tinjauan Manajemen.