1.0 RUANG LINGKUP

Menjelaskan tanggung jawab dan prosedur yang harus diikuti dalam hal banding dan keluhan.
Banding tersebut dapat berdasarkan Pengaduan Pihak Ketiga, Keputusan penolakan
permohonan sertifikasi dari pelanggan itu sendiri, lingkup sertifikai atau kinerja personel PT.
Nusajaya Abadi Sertifikasi (Nusacert).

2.0 TUJUAN DAN SASARAN

• 2.1 Prosedur ini mengatur pelaksanaan banding dan keluhan yang ditujukan kepada Nusacert
  dapat dilaksanakan dengan baik, lancar dan tertib administrasi.
• 2.2 Pelanggan adalah Organisasi yang telah mendapatkan sertifikat dan menjalani hubungan kontrak jasa sertifikasi dengan Nusacert.
• 2.3 Komite adalah sekelompok tenaga ahli yang ditunjuk dalam Komite Sertifikasi untuk
  memberi rekomendasi keputusan untuk memberikan, memelihara, memperluas,
  mengurangi dan mencabut sertifikat Nusacert kepada Pelanggan
  
  

3.0 DEFINISI

• 3.1 Komplain adalah suatu pernyataan yang disebabkan atas rasa ketidakpuasan dari salah
  satu pihak terhadap tidak dipenuhinya persyaratan atau permintaan yang telah
  disampaikan sebelumnya.
• 3.2 Banding adalah suatu usaha menyampaikan pernyataan atas keluhan terhadap suatu
  permasalahan yang dapat secara tertulis maupun lisan.
• 3.3 Penanganan adalah serangkaian tindakan atau proses yang dilakukan untuk mengatasi
  atau menangani suatu masalah, situasi, atau peristiwa dengan tujuan untuk mencapai
  solusi atau penyelesaian yang memadai.

4.0 REFERENSI

• 4.1 SNI ISO/IEC 17021-1:2015, Penilaian Kesesuaian – Persyaratan lembaga Penyelenggara Audit dan Sertifikasi Sistem Manajemen, Klausul 9.7.
• 4.2 SNI ISO/IEC 17021-2
• 4.3 SNI ISO/IEC 17021-3
• 4.4 SNI ISO/ IEC 17021-10:2018, Penilaian Kesesuaian- Persyaratan Lembaga Penyelenggara Audit dan Sertifikasi Sistem Manajemen – Bagian 10: Persyaratan Kompetensi Untuk Audit dan Sertifikasi Sistem Manajemen Kesehatan Dan Keselamatan Kerja (K3).
• 4.5 SNI ISO/ IEC 17021-9:2016, Penilaian kesesuaian – Persyaratan lembaga penyelenggara audit dan sertifikasi sistem manajemen bagian 9 : Persyaratan kompetensi untuk audit dan sertifikasi sistem manajemen anti penyuapan.

5.0 KETENTUAN UMUM

5.1 Banding

• Banding hanya dapat diterima secara tertulis melalui surat resmi yang ditandatangani oleh manajemen klien yang juga menjelaskan alasan Banding dan diserahkan kepada Nusacert dalam jangka waktu selambat–lambatnya 7 (tujuh) hari kerja sesudah klien menerima surat keputusan sertifikasi Nusacert.
• Jika dalam waktu 7 hari kerja sesudah klien menerima surat keputusan sertifikasi Nusacert maka Nusacert tidak menerima bila ada banding dari klien
• Banding berasal dari hasil keputusan sertifikasi dan atau hasil pelaksanaan audit kepada klien.
• Surat Banding ditujukan kepada Direktur Nusacert
• Direktur memberitahukan kepada Manager Sertifikasi adanya Banding dari Perusahaan klien.
• Manager Sertifikasi bertanggung jawab menyiapkan semua laporan/dokumen pendukung kasus Banding
• Pemohon banding diberi kesempatan untuk dapat mempresentasikan masalahnya kepada Nusacert secara resmi.
• Nusacert menjamin Penyerahan, pemeriksaan dan keputusan banding tidak boleh berakibat diskriminasi terhadap pelanggan yang melakukan naik banding.
• Tim Banding dibentuk dari hasil rapat Nusacert dengan melihat kenetralannya. Tim Banding terdiri sekurang-kurangnya terdiri dari 3 (tiga) orang, yang terdiri dari Ketua dan dua Anggota Panel yang berasal independen tidak terlibat dalam proses sertifikasi.
• Direktur membentuk tim banding (bersifat ad-hock) untuk menyelesaikan permasalahan banding.
• Manager Sertifikasi tidak ditugaskan dan tidak menugaskan stafnya untuk menyelidiki masalah naik banding, bila ada hubungan dengan klien yang dapat mengkompromikan kenetralan dari investigasi.
• Tim Banding melakukan rapat banding setelah Direktur menetapkan tim banding dalam bentuk surat tugas.
• Rapat Tim Banding menganalisa dan mengevaluasi kasus Banding dan menetapkan keputusan hasil rapat Banding. Jika dianggap perlu, memverifikasi bukti objektif dengan melakukan kunjungan khusus Tim Banding ke lokasi klien.
• Keputusan yang diambil oleh Tim Banding atas kasus banding dicatat dalam Rekaman Penanganan Banding. Keputusan tersebut diatas bersifat final dan mengikat bagi kedua belah pihak.
• Direktur memberitahukan secara tertulis kepada pihak yang mengajukan Banding terkait temuan Banding termasuk alasan untuk keputusan yang diambil.
• Rekaman Penanganan Banding beserta semua dokumen pendukungnya disimpan oleh Manager Sertifikasi.
• Keluhan akibat keberatan atau penolakan atas keputusan hasil Banding terhadap klien yang berkepentingan akan diproses sesuai dengan kontrak kerja sama.

6.0 PROSEDUR DAN TANGGUNG JAWAB

6.1 Direktur:

a. Menerima dan menyimpan surat permohonan banding, dan
b. Melakukan beberapa penyelidikan untuk menentukan tindakan perbaikan yang
menyangkut kesesuaian terhadap ISO/IEC 17021:2015, mecegah agar tidak terrulang
kembali dan menilai keefektifan dari tindakan perbaikan yang diambil.
c. Mengambil tindakan pencegahan dan koreksi yang sesuai.
d. Mengundang anggota Komite yang independen untuk menyelidiki setiap banding dan
keluhan tersebut.
e. Personil yang ditunjuk sebagai anggota Komite adalah personil yang tidak memihak
atau tidak terlibat langsung pada organisasi atau pihak lain yang terlibat dalam
banding dan keluhan dalam kurun waktu dua tahun

6.2 Komite Adhoc

a. Melakukan pembahasan secara intern terhadap surat naik banding yang telah
disampaikan kepada Manajer dan menentukan alternatif-alternatif penyelesaiannya.
b. Mengundang pihak-pihak yang bersangkutan untuk memberikan penjelasan kepada
Rapat Komite Adhoc dan berusaha melakukan musyawarah dan mufakat untuk
mendapatkan keputusan bersama.
c. Jika belum mencapai keputusan bersama Rapat Komite dapat diskors dengan
tenggang waktu untuk kemudian dilakukan pertemuan kembali di dalam Rapat
Komite Adhoc kedua.

d. Jika dalam rapat komite Adhoc kedua masih belum mencapai kesepakatan maka
kedua belah pihak dapat mengajukan Surat Banding kepada Komite Akreditasi
Nasional (KAN).

7.0 KONDISI KHUSUS

Tidak ada

8.0 REKAMAN MUTU

8.1 Rekaman Banding

9.0 LAMPIRAN

9.1 F-Nusacert-DS-03-1 Rekaman Banding