Nusacert menerima keluhan dan umpan balik dari siapa saja yang berkaitan dengan layanan sertifikasi kami. Setiap keluhan tertulis dicatat, diselidiki, dan ditindaklanjuti, dan hasilnya kami sampaikan kembali kepada Anda.
Anda dapat menyampaikan keluhan jika Anda:
Mekanisme ini mengacu pada SNI ISO/IEC 17021-1:2015 dan berlaku untuk layanan sertifikasi ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, dan ISO 37001.
Ingin meminta peninjauan ulang atas keputusan sertifikasi atau hasil audit? Itu ditangani melalui jalur banding, yang dijelaskan di halaman Penanganan Banding dan Perselisihan.
Keluhan yang berkaitan dengan kegiatan sertifikasi diselidiki hingga tuntas; yang di luar wewenang kami tetap dijawab dan diarahkan.
Direktur menerima keluhan resmi
Verifikasi tanggung jawab sertifikasi
Diteruskan ke tim/manajer terkait
Analisis penyebab, koreksi & verifikasi
Penyampaian hasil & penutupan
Pada Tahap 2 (Penilaian Awal), Direktur menilai apakah keluhan berkaitan dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawab Nusacert. Jika keluhan berada di luar wewenang kami, kami akan memberi tahu Anda secara tertulis dan, bila memungkinkan, mengarahkan ke pihak yang tepat.
Keluhan disampaikan secara tertulis kepada Direktur Nusacert, melalui email ke [email protected] atau surat resmi ke alamat kantor kami. Formulir keluhan dapat diminta kepada tim kami.
Agar keluhan dapat segera ditindaklanjuti, sertakan:
Keluhan lisan melalui telepon atau WhatsApp tetap kami terima sebagai informasi awal, tetapi akan kami minta untuk dilengkapi secara tertulis agar dapat diproses secara resmi.
Penerimaan dan pencatatan. Direktur menerima keluhan Anda dan mencatatnya secara resmi.
Penilaian awal. Direktur menilai apakah keluhan berkaitan dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawab Nusacert. Jika tidak, kami akan memberi tahu Anda dan, bila memungkinkan, mengarahkan ke pihak yang tepat.
Investigasi. Keluhan diteruskan kepada manajer terkait atau tim yang ditunjuk Direktur untuk diselidiki. Jika keluhan melibatkan beberapa bagian, penanganannya dikoordinasikan antarmanajer.
Tindakan perbaikan. Penyebab masalah dianalisis, lalu ditetapkan tindakan koreksi dan pencegahan agar tidak terulang. Efektivitas tindakan tersebut kemudian diverifikasi.
Pemberitahuan hasil. Kami menyampaikan kepada Anda hasil investigasi dan tindakan yang telah diambil, lalu menyatakan penanganan keluhan selesai.
Catatan Khusus Organisasi Tersertifikasi: Jika keluhan menyangkut organisasi yang kami sertifikasi, temuan dapat ditindaklanjuti melalui audit khusus atau audit mendadak, dan dapat berujung pada pembekuan atau pencabutan sertifikat jika terbukti ada pelanggaran.
Menyampaikan keluhan tidak akan memengaruhi perlakuan kami terhadap Anda, termasuk dalam proses audit dan keputusan sertifikasi.
Setiap personel yang menangani keluhan wajib menandatangani pernyataan menjaga kerahasiaan. Identitas Anda dan isi keluhan tidak dibuka tanpa dasar yang jelas.
Apakah suatu keluhan dan penyelesaiannya diumumkan ke publik, dan sejauh mana, kami tetapkan bersama Anda dan klien tersertifikasi yang bersangkutan.
Setiap keluhan ditindaklanjuti dengan tindakan koreksi dan pencegahan, sehingga menjadi bahan perbaikan sistem kami.
Selain keluhan, kami aktif meminta pendapat klien. Minimal sekali setahun, kami mengirimkan survei kepuasan secara online kepada seluruh klien tersertifikasi. Survei menilai dua aspek:
Proses penawaran dan pendaftaran, kejelasan biaya, ketepatan jadwal audit, kecepatan penerbitan sertifikat, komunikasi selama masa sertifikat, serta kemudahan mekanisme banding dan keluhan
Kesiapan, pemahaman proses bisnis Anda, kompetensi teknis, sikap profesional, independensi, kejelasan penjelasan temuan, kualitas laporan, dan manfaat audit bagi organisasi
Setiap butir dinilai dengan skala 1 sampai 4, dari Tidak Puas hingga Sangat Puas. Hasilnya dianalisis, dibahas dalam rapat tinjauan manajemen, dan aspek yang dinilai kurang ditindaklanjuti dengan penanggung jawab yang jelas.
Rekapitulasi hasil survei dipublikasikan di website ini minimal sekali setahun.
Boleh. Kami menerima keluhan dari pelanggan, mitra, atau masyarakat terkait organisasi yang kami sertifikasi.
Keluhan menyangkut ketidakpuasan atas layanan, personel, atau organisasi tersertifikasi. Banding adalah permintaan resmi klien agar keputusan sertifikasi atau hasil audit ditinjau ulang, dengan batas waktu 7 hari kerja.
Ya. Seluruh personel yang menangani keluhan terikat pernyataan kerahasiaan.
Tidak, kecuali disepakati bersama antara Anda, klien yang bersangkutan, dan Nusacert.
Kami akan memberi tahu Anda secara tertulis mengenai hasil investigasi dan tindakan yang diambil.
Ajukan permohonan sertifikasi sistem manajemen untuk organisasi Anda atau diskusikan kebutuhan audit bersama tim kami.